我們病人的時間,就不是時間嗎

我剛剛已經在外面等了20分鐘

那你們約診時間有何意義,時間到了我也還不能開始看。

周一的彰化夜晚,甫坐上診療椅的矯正患者,一開口便句句吐露心中的不滿
但,並非用激昂憤慨的語氣,這位患者的語氣平靜而壓抑…近乎冷漠

氣氛降到冰點。

呃很歹勢,讓你等待這麼久…」我出言安撫,開始加快打病歷的速度

我們馬上開始今天的治療!

看牙醫候診要等、等、等,在大家的生活經驗裡並不是什麼新鮮事,
但為什麼明明有預約時間卻還要等呢?
我們去看場電影,說幾點開始就是幾點開始,牙醫為何就辦不到?
本篇文章將為您剖析,看牙久候的原因。

看牙久候的原因

一、醫療有不可預期性

牙科是屬於外科系統,所有步驟皆須一步一步在口內操作,若發生了預期以外的狀況,為了治療品質,操作時間就會延長,延誤到後面患者的約診時間。那麼,牙科的意外狀況多嗎?其實還算蠻多的,以下列舉幾個例子與各位分享:

舉例一:本來約診要補蛀牙,但醫師清除蛀牙時發現蛀洞已經蔓延到牙神經,本來約診補蛀牙就必須改成緊急根管治療。看診時間也許就從15分鐘延長成30分鐘。

舉例二:想要做假牙需要印齒模,但患者近日沒有確實潔牙導致牙齦紅腫發炎,增加醫師印出清晰齒模的難度,看診時間可能也會延長。

舉例三:有時也不見得是牙齒的問題,例如有些長者本來約診要拔牙,但當天到診時血壓飆得非常高,醫師只能慢慢等待患者血壓降下來才能開始處理。

舉例四:幫孩子約診做檢查塗氟,但孩子還沒做好心理準備,對看牙醫感到恐懼,不肯乖乖合作,此時就需要醫師與護理人員花更多時間安撫孩子。(延伸閱讀文章:孩子為何怕看牙

二、急症優先

若有牙科的急症發生時,例如:牙齒被撞飛、蜂窩性組織炎、顏面外傷,醫師會優先安排急症患者診療。因為治療上有優先急迫性,可能因此延誤到後面患者的看診時間。

三、患者因素

所有的治療都需要患者同意才能開始,但每個人個性不同,有些患者需要更多時間諮詢醫師、理解療程。有些患者屬於「看牙巨緊張」類型,需要步步暫停漱口休息,這些情形都可能讓本來的療程須要比平常更久的時間來完成。

四、台灣的守時文化

筆者的個人觀點:不論醫師或患者,台灣人常常存在一種「差不多就好」的時間觀念。這種時間觀念的具體展現就是:偶爾會聽到患者跟櫃台爭論「我才慢五分鐘也算遲到?」,又或者筆者也曾聽過遲到的醫師同僚說「我已經到診所了只是還沒停好車而已」。

五分鐘嚴重嗎?其實一點也不嚴重,但若人人都「貢獻」五分鐘,最後一位患者可能就會等待半小時以上。

更可怕的是,當看診要等待成為常態,患者就會產生「我就算準時也沒用、去還是要一直等,遲到沒差」的拖延心態,最後演變成所有患者之間相互延誤的惡性循環。

如何避免看牙久候

一、約診的位置

約診位置越接近「開診時間」,需要等候的機會越低。例如:診所下午門診時間是14:00~17:00,則約14:00就可以不用等待。

如果是使用「叫號制度」的院所,例如區域醫院,若能排到當診前三位的約診號最有可能不用等待。

二、看診文化的革新

1. 患者應安排時間前置量

診所的約診時間其實是「開始治療的時間」,建議看診可以抓時間前置量,提前5-10分鐘抵達診所處理掛號作業。您的約診若能準時開始、後面的患者就更能準時開始,而總有那麼一天,我們都可能是「那位後面的患者」。

2. 院所人員應將狀況告知

除了等待之外,大部分患者應該更討厭「未知的等待」,也就是:等了很久、卻不知道還要繼續等多久。醫師或診所人員若因各項原因無法準時讓患者開始治療,應該盡快告知等待的患者,並預估可能的等待時間,讓患者有機會決定要不要另外改約時間,而非無止盡的等下去。


結語

今天的治療完成嚕,辛苦了!」矯正調整順利完成,患者臉色看起來和緩了不少

還是想跟你說明一下,因為今晚前面遲到的患者比較多,有延誤到,抱歉讓你久候不便。

謝謝醫師說明,其實我兒子待會的耳鼻喉科也遲到了

我愣了一下,原來她接下來還要載兒子去看耳鼻喉科,遲到的蝴蝶效應在彰化蔓延

下次能否盡量照時間看診?

唔好…我會盡力

因此我寫下這篇文章記錄這個故事,既是分享觀念也算是身為醫療人員的自我檢討。實話說,想要讓看牙醫跟看電影一樣準時是不可能的,因為醫療終究有不可預料的地方。但守時文化的變革來自每個人一點點的改變,我相信醫師病患一起努力,或許有一天醫病能一起創造「準時的善循環」。

撰文者 | 王俊襱

喜愛分享科普文章,熱衷攝影與旅遊的齒顎矯正專科醫師。

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